近日,一項國際權(quán)威調(diào)查顯示,攜程是中國游客在旅行中使用更多的APP。通過呼叫中心、全球旅行SOS、酒店“Easy住”及智慧景區(qū)等方式,攜程滿足了用戶多層次服務需求。在依靠優(yōu)質(zhì)服務贏得好口碑的同時,還為中國旅游業(yè)貢獻了“攜程樣本”。
70%!新一代客服機器人發(fā)威
創(chuàng)立18年以來,攜程持續(xù)領(lǐng)跑在線旅游市場,一大秘密“武器”便是提供全天候服務的呼叫中心。
事實上,不論曾經(jīng)的“鼠標+水泥”模式,還是移動互聯(lián)網(wǎng)時代“拇指+水泥”的創(chuàng)新模式,呼叫中心的存在和價值一直被攜程所重視。
目前,攜程呼叫中心已遍布上海、南通、信陽、威海等地,1.5萬名客服人員可時刻響應3億用戶服務需求。除了中文語言服務,客服團隊還能提供英語、日語、韓語等多語言服務,這在旅游業(yè)內(nèi)開創(chuàng)先河。
值得一提的是,各項標準化流程和嚴格的服務指標,包括在旅游業(yè)內(nèi)率先實施六西格瑪管理方法等,已成為國內(nèi)不少服務型企業(yè)效仿的“標桿”。
憑借行業(yè)領(lǐng)先的服務水準,攜程已經(jīng)是呼叫中心行業(yè)多個評選的“獲獎常客”。比如,今年9月,第6次獲得中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎,攜程成了中國旅游行業(yè)榮獲該獎項更多的公司。
不止如此。攜程也在智能客服上進行了大量投入,今年5月,自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡客服機器人上線。短短數(shù)月,新一代客服機器人的服務量在機票和酒店售后客服總量的占比雙雙超過70%。
在業(yè)內(nèi)人士看來,這在讓用戶體驗到快速、便捷服務的同時,亦用人工智能驅(qū)動著旅游業(yè)變革,打造了服務新模式。
第一時間!這才是真正的“樣本”
據(jù)了解,每當自然災害、政治社會等突發(fā)事件發(fā)生后,呼叫中心總會在第一時間為用戶提供幫助。
值得注意的是,從今年2月開始,攜程用戶又多了在線求助的渠道,即全球24小時“旅行SOS”服務。目前,攜程是國內(nèi)首家提供這項服務的旅游企業(yè)。
據(jù)介紹,面向所有攜程用戶,全球SOS系統(tǒng)可免費提供旅游行程中的緊急支援,這也是中國游客在旅途中更依賴攜程APP的重要原因。
在服務創(chuàng)新上,不止是領(lǐng)先國內(nèi),攜程在全球旅游業(yè)亦扮演著領(lǐng)導者角色。從酒店“Easy住”解決方案到“成人+兒童+嬰兒”機票一單預訂功能,再到“微領(lǐng)隊”、行李同城寄送以及海外智慧景區(qū)等,這一系列創(chuàng)新都直擊用戶在旅行中的痛點。
以酒店“Easy住”解決方案為例,不論是通過人臉識別技術(shù)在酒店快速入住,還是通過“智能房間”和“智能門鎖”等新功能,攜程用戶都能在旅行過程中享受到前所未有的個性化和便捷度。
業(yè)內(nèi)專家認為,縱觀攜程18年發(fā)展歷程,在其自身成長為世界第二大OTA基礎(chǔ)上,打造了全面服務用戶的“攜程樣本”,為國內(nèi)其他旅游企業(yè)提供了參考和借鑒,這是攜程對行業(yè)的貢獻之一。(梁潔超)
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